Saisine de la commission des relations avec les usagers

Quelles sont ses missions ?

La commission veille à faire respecter les droits des usagers et à faciliter leurs démarches.

Elle est également chargée de faire des propositions à la direction de l'établissement pour améliorer l'accueil et la prise en charge des malades et de leurs proches.

Qui peut la saisir ?

Elle peut être saisie soit :

• par l'usager, le patient hospitalisé ou l'un de ses proches,

• ou par le représentant légal de l'établissement, auprès duquel aboutissent toutes les réclamations adressées dans les services.

Quand la saisir ?

Avant de saisir la commission, le patient peut adresser ses remarques par oral au responsable du service dans lequel il est hospitalisé.

Si cette démarche est insuffisante à lui donner satisfaction, il peut adresser ses griefs par écrit au directeur de l'établissement.

Le directeur informe l'usager de sa faculté de saisir la commission en s'adressant à son médiateur.

Si les difficultés persistent, la commission peut être saisie par écrit.

Le livret d'accueil, remis à toute personne hospitalisée, indique la liste nominative des membres de la CRU ainsi que les modalités de recours propres à l'établissement.

Comment est traitée la demande ?

L'un des 2 médiateurs est saisi de la plainte, selon qu'elle concerne l'organisation des soins et le fonctionnement médical (médiateur médecin) ou toute autre question (médiateur non médecin). Les 2 médiateurs peuvent être saisis simultanément si le problème recouvre plusieurs aspects.

Le médiateur doit rencontrer le plaignant dans les 8 jours suivant la saisine, sauf impossibilité de celui-ci.

Si la réclamation est formulée par une personne hospitalisée, son audition doit avoir lieu dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l'hôpital.

Le médiateur peut également rencontrer les proches du patient s'il le juge utile ou à la demande de ces derniers.

Le médiateur adresse le compte-rendu de cette audition dans les 8 jours aux autres membres de la commission ainsi qu'au plaignant.

Les membres de la commission peuvent également demander à rencontrer le plaignant.

La commission formule des recommandations en vue d'apporter une solution au litige ou d'informer l'usager des voies de conciliation ou de recours dont il dispose.

Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.

Le représentant de l'établissement doit répondre à l'usager en joignant l'avis de la commission à son courrier, dans les 8 jours qui suivent la séance de délibération.