Assurance habitation : recours et litiges

Négociation et transaction avec l'interlocuteur habituel

En cas de litige avec votre assureur, sur l'indemnisation d'un sinistre ou sur le montant d'une cotisation par exemple, vous devez l'informer de votre désaccord par lettre recommandée avec accusé de réception, avant la fin du délai de prescription de 2 ans.

Une négociation (orale ou écrite) peut débuter alors et aboutir à une solution amiable si chacun accepte les prétentions de l'autre. Une transaction est alors signée par les parties et le litige est ainsi clos.

Saisine des instances internes à la société d'assurance

Si le litige persiste, vous pouvez saisir le service clientèle ou la direction de la qualité, qui sont les services chargés de régler les litiges.

Les coordonnées de ces services figurent obligatoirement dans les conditions générales du contrat d'assurance.

Si le réexamen du dossier faisant l'objet de cette réclamation n'aboutit pas à un règlement amiable du litige, il est alors possible de saisir le médiateur.

Qui peut le saisir ?

Il peut être saisi :

• soit par l'assuré,

• soit par la société d'assurance avec l'accord de son client.

Quel médiateur saisir ?

Le médiateur à saisir doit être inscrit dans le contrat d'assurance.

Il s'agit généralement, selon le statut de l'assureur :

• du médiateur de la Fédération française des sociétés d'assurances (FFSA) (particuliers),

• ou du médiateur du Groupement des entreprises mutuelles d'assurance (GEMA) (particuliers).

Quand le saisir ?

Il est saisi lorsque les demandes et négociations internes à la société d'assurance sont épuisées.

Comment le saisir?

Vous pouvez obtenir ses coordonnées en les demandant à votre assureur.

Il convient de saisir le médiateur par courrier (particuliers) ou par courriel.

Il faut préciser en particulier :

• le nom de la compagnie d'assurance avec laquelle vous avez un litige,

• le numéro de votre contrat,

• une description des événements intervenus et de l'objet du litige.

Il faut par ailleurs joindre les photocopies des justificatifs nécessaires et des courriers échangés avec la compagnie d'assurance.

Comment est traitée la demande ?

Le médiateur émet un avis dans un délai moyen entre 3 et 6 mois. La portée de cet avis est précisée dans le contrat d'assurance.

Dans quels cas la saisir ?

Vous pouvez le saisir si vous estimez que les pratiques de votre compagnie d'assurance relèvent d'anomalies et de dysfonctionnements.

Comment la saisir ?

• soit par courrier en indiquant l'objet du dysfonctionnement accompagné éventuellement de justificatifs,

• soit par internet en utilisant le formulaire de saisine de l'ACPR (particuliers).

Quelle juridiction saisir ?

Vous devez saisir :

• le juge de proximité (particuliers), si le litige porte sur un montant inférieur à 4 000 €,

• le tribunal d'instance (particuliers) (TI), si le litige porte sur un montant inférieur à 10 000 €,

• le tribunal de grande instance (TGI) (particuliers), si le litige est supérieur à 10 000 €.

Vous pouvez saisir la juridiction dont dépend votre domicile ou, s'il s'agit d'un litige lié à un accident, celle dont dépend le lieu où cet accident est arrivé.

Par exemple, si vous habitez Paris et avez eu un accident à Bordeaux, vous pouvez saisir le tribunal de Paris ou Bordeaux.

Faut-il un avocat ?

La représentation par un avocat (particuliers) n'est obligatoire que si l'affaire porte sur un litige de plus de 10 000 €.

Dans les autres cas, quand l'affaire est jugée par un juge de proximité ou un TI, la représentation par un avocat est facultative.

Y a-t-il un délai de prescription ?

Le délai de prescription (particuliers) en matière d'assurance est de 2 ans à partir de la date de l’événement (particuliers) qui a donné naissance au litige.

Ce délai peut être prolongé par la désignation d'un expert ou par une lettre recommandée avec accusé de réception.

Ce délai est porté à 10 ans pour les recours en réparation de dommages corporels.